Global Client Services Experience Lead – NAM & Global Support Functions

Título del Puesto:Global Client Services Experience Lead – NAM & Global Support Functions

• Ubicación: Bogotá, Colombia

• Modelo de trabajo: híbrido

Acerca del Puesto:

Como parte del equipo de Servicios Globales al Cliente, el/la Global Client Services Experience Lead – NAM & Global Support Functions será responsable de impulsar la excelencia operativa y la mejora estratégica de los servicios de soporte de Tecnología Digital en Norteamérica, Funciones Globales y Hubs, optimizando el desempeño de proveedores, mejorando la satisfacción del usuario mediante análisis de datos y liderando iniciativas de transformación digital y mejora continua, incluyendo la adopción de agentes virtuales con IA, para asegurar una entrega de servicios eficiente y de alta calidad en Mesa Digital, Soporte en Sitio y Servicios Especializados.

¿Listo para superar los límites de lo posible? Únete a Sanofi en una de nuestras funciones corporativas y podrás jugar un papel vital en el desempeño de todo nuestro negocio, mientras contribuyes a generar un impacto en millones de personas en todo el mundo.

Acerca de Sanofi:

Somos una empresa biofarmacéutica impulsada por I+D y potenciada por IA, comprometida con mejorar la vida de las personas y entregar un crecimiento convincente. Nuestro profundo entendimiento del sistema inmunológico y pipeline innovador, nos permite inventar medicinas y vacunas que tratan y protegen a millones de personas alrededor del mundo. Juntos, perseguimos los milagros de la ciencia para mejorar la vida de las personas.

Responsabilidades Principales:

• Supervisión Estratégica de Servicios al Cliente en Norteamérica y Global - Proporcionar supervisión estratégica de la prestación de servicios de soporte IT de usuario final en Norteamérica, Funciones Globales y Hubs, mediante el monitoreo del desempeño, alineación con estándares globales, coordinación con líderes regionales y establecimiento de métricas para impulsar la excelencia operativa.

• Gestión de Desempeño de Proveedores (Service & Vendor Management) - Impulsar la excelencia en el desempeño de proveedores en las tres líneas de servicio (Digital Desk, Soporte On-site, Servicios Especializados), mediante el monitoreo de KPIs, cumplimiento de SLA, revisiones periódicas, actuando como enlace principal y escalamiento proactivo de brechas de desempeño con recomendaciones basadas en datos.

• Optimización de Soporte Digital y Automatización con IA- Desarrollar e implementar estrategias de adopción de soporte digital, identificando oportunidades de automatización (incluyendo agentes virtuales con IA) para reducir tiempos de resolución, mejorar la experiencia del usuario y optimizar costos, mediante análisis avanzado de patrones de soporte y aumento de resolución en primer contacto.

• Impulsar Desempeño y Adopción de Agentes Virtuales con IA - Impulsar el desempeño y adopción de agentes virtuales con IA mediante el análisis sistemático de interacciones, identificación de brechas de conocimiento, colaboración con equipos globales de desarrollo de IA para mejorar precisión y calidad de respuestas, y monitoreo de parámetros de funcionamiento para asegurar que la IA interactúe correctamente bajo estándares estipulados.

• Gestión de Escalaciones Complejas y Continuidad del Negocio - Gestionar escalaciones complejas actuando como punto de contacto principal para problemas de soporte IT multi-sitio o regionales, coordinando soluciones transversales en todas las líneas de servicio y asegurando la continuidad del negocio.

• Monitoreo de Satisfacción del Usuario y Mejora Continua - Monitorear la satisfacción del usuario mediante el análisis de feedback, métricas de experiencia y patrones de servicio para identificar oportunidades de mejora e implementar iniciativas de mejora continua con proveedores de soporte.

• Reportes Estratégicos y Gestión de Stakeholders Senior - Proporcionar reportes estratégicos al gerente de Servicios y Experiencia del Cliente con análisis de KPIs, tendencias, riesgos y oportunidades, interactuando con stakeholders senior a nivel global (incluyendo líder de Tecnología Digital en Norteamérica) para alinear la prestación de servicios con objetivos del negocio.

Acerca de Ti:

Experiencia técnica y funcional

• Experiencia en liderazgo de soporte al cliente digital en múltiples canales (remoto, onsite y especializado), con capacidad comprobada de mejora del desempeño.

• Conocimiento avanzado en IA y automatización inteligente aplicada a servicios IT (chatbots, agentes virtuales, machine learning, analítica predictiva, NLP, gestión del conocimiento).

• Amplia experiencia en gestión de servicios tercerizados a nivel global, incluyendo gestión de proveedores, SLA y calidad del servicio.

• Conocimiento de plataformas ITSM como ServiceNow.

• Experiencia en tecnologías de soporte digital, autoservicio y herramientas habilitadas por IA.

• Capacidad avanzada en diseño de workflows y mejora de procesos.

• Experiencia en coordinación de proyectos con equipos globales.

Habilidades blandas

• Gestión de stakeholders a nivel global, con capacidad de influencia y adaptación cultural.

• Fuertes habilidades analíticas y toma de decisiones basada en datos.

• Experiencia en gestión de proveedores y mejora del desempeño.

• Mentalidad de mejora continua e innovación.

• Alta capacidad de colaboración transversal en entornos complejos y globales.

• Excelentes habilidades de comunicación con audiencias técnicas y no técnicas.

• Experiencia en gestión del cambio y adopción de nuevas tecnologías y procesos.

Idiomas: Inglés y Español avanzado.

Por Qué Elegirnos:

• Da vida a los milagros de la ciencia junto a un equipo solidario y enfocado en el futuro.

• Descubre infinitas oportunidades para desarrollar tu talento e impulsar tu carrera, ya sea mediante una promoción o un movimiento lateral, a nivel local o internacional.

• Disfruta de un paquete de beneficios bien diseñado y considerado que reconoce tu contribución y potencia tu impacto.

• Haz que tu trabajo cuente apoyando a una empresa que lleva tratamientos que cambian vidas a millones de personas, y que está comprometida con hacer lo correcto por los pacientes, las comunidades y el planeta.

• Impulsa el progreso desde dentro ayudando a simplificar, escalar y modernizar la forma en que una empresa biofarmacéutica global ofrece soluciones más inteligentes, rápidas y sostenibles.

• Apoya a equipos de ciencia, medicina y operaciones construyendo mejores sistemas, dando forma a estrategias audaces y facilitando la innovación a gran velocidad.

Persigue el Progreso. Descubre lo Extraordinario:

Únete a Sanofi y entra en una nueva era de la ciencia - donde tu crecimiento puede ser tan transformador como el trabajo que hacemos. Invertimos en ti para llegar más lejos, pensar más rápido, y hacer lo que nunca se ha hecho antes.

Ayudarás a empujar límites, desafiar convenciones, y construir soluciones más inteligentes que lleguen a las comunidades que servimos. ¿Listo para perseguir los milagros de la ciencia y mejorar la vida de las personas? Persigamos el Progreso y Descubramos lo Extraordinario – juntos.

En Sanofi, proporcionamos igualdad de oportunidades a todos independientemente de la raza, color, ascendencia, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, edad, ciudadanía, estado civil, discapacidad o identidad de género. ¡Mira nuestro video ALL IN y consulta nuestras acciones de Diversidad, Equidad e Inclusión en sanofi.com!

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