Customer Contact Management Senior Analyst, KL Hub
Petaling Jaya, Malaisie Permanent Posté le May. 27, 2025 Expire le Jun. 27, 2025About the Job
As a Customer Contact Management Senior Analyst, you are responsible for managing requests and disputes from customers. Registers the cases in systems and classifies them according to the classification matrix. Performs a first analysis to analyze and resolve within fixed service level target time. Coordinates with other neighboring functions (e.g. Supply Chain, Commercial, Quality) to close the case by gathering information and investigating.
The objective is to reach the highest first call resolution rate and provide a positive customer experience framed by a target lead time determined by priorities. This role requires a detailed understanding of Order to Cash activities passionate by customer satisfaction and problem resolution.
Job responsibilities:
Collect and register inquiries, requests, claims, returns from external and internal customers in a timely manner, based on predefined priorities.
This activity is driven by “first call resolution” practice especially for requests
Perform a claims/returns policy check, and escalate non-compliant cases to the accountable business contact for decision
Coordinate with internal or external stakeholders to investigate the cases based on the information gathering during registering process
Liaise with third party or internal sites in case of refusal, damage, overage, DC error, shortage
When relevant inform internal stakeholders to communicate decision
Guarantee that classification of requests and claims is consistently applied allowing to perform root cause analysis
Select the appropriate resolution process as per request/claim management guidelines, manage subsequent documents, such as credit/debit memo and/or returns/refusals orders
Ensure approval workflow is followed to obtain relevant approvals
Apply internal control rules whenever required
Monitor operational reports, follow-up on all requests and claims to secure resolution and communication to customer
About You
Language
Excellent English written and verbal
Additional language skills will be advantageous
Functional Skills
3+ years´ experience in Customer service in contact with the customers or similar (essential) preferably in Pharma
Previous experience in a Shared Service environment is preferred
Strong understanding of order to cash overall processes
Good business acumen (advantageous)
Experience in call centers resolving customers issues (advantageous)
Strong problem solving, deductive and analytical skills (advantageous)
Technical
Hands-on experience of Salesforces Service Cloud & SAP in S4 Hana preferably
Knowledge of Microsoft Office and expertise of MS Excel (essential)
Experience being part of a project team member (leading or participating
Interpersonal
Ability to interact with customers in a professional manner (essential)
Is self-motivated, well organized, hard-working, detail-minded, clear thinker, quick learner
Well-inclined towards change and has the ability to work under pressure.
Team player, able to work collaboratively transversally and with front line teams with an end-to-end mindset (essential)
Good communication skills (essential)
Able to coach / train junior or new employees
This job post is subject to local legal and social procedures where applicable.
nullToujours progresser. Découvrir l’extraordinaire.
Le progrès ne se fait pas tout seul, ce sont les gens qui le construisent : des gens d'horizons différents, dans des lieux différents, dans des rôles différents, mais tous réunis par une même motivation : la volonté de rendre l’impossible possible. Et si vous rejoigniez cet élan ? Afin de poursuivre le changement, adopter de nouvelles idées et explorer toutes les opportunités que nous avons à offrir. Ensemble, continuons de progresser. Et partons à la découverte de l'extraordinaire.
Chez Sanofi, nous croyons en l’égalité des chances pour tout le monde, indépendamment de l’origine, de la couleur de peau, des croyances, du genre, de l'orientation sexuelle, de l'âge, de la citoyenneté, de l'état civil, du handicap ou de l’identité de genre.
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